根据花都区政协常委会2020年度工作要点安排，结合祝志科委员提出的《关于加强我区物业管理服务水平提升的建议》（第2015号）提案，10月27日上午，区政协副主席姚晓群带队，到钻石豪园—凤凰御景小区开展民主监督活动，实地了解我区物业日常管理养护服务体系基本格局，推动物业管理制度的建设，提升物业管理服务水平。这民主监督活动，委员们建言献策，助力推进我区物业管理工作向规范化精细化发展，让住宅小区物业管理这项民生工作越做越好，从而提升居民的幸福感。

　　当天，政协委员一行先后对钻石豪园和凤凰御景小区物业管理进行实地视察。随后，召开座谈会，围绕如何更好地规范物业行为，提升我区物业管理水平和服务质量、解决物业行业存在问题进行探讨。区政协副主席姚晓群,区府办一级调研员黄晓斌、区政协部分委员、区政协港澳台侨外事委、区住房城乡建设局、以及区政府督查室等有关同志参加了活动。

　　一、我区物业管理工作的现状

　　作为物业管理企业的主管单位区住建局，在提升我区物业服务行业水平方面做了大量的工作：如加强物业管理企业专项培训和线上宣传工作力度、提高物业从业人员素质能力培训减少各种矛盾纠纷的产生、推进党建引领治理工作成立物业服务行业委员会、强化小区物业管理摸查整治工作积极处理物业违规投诉、推广物业服务企业登记使用物业管理信息系统实行动态监督管理、规范小区物业专项维修资金管理的归集和使用、配合政府部门对物业小区开展新冠疫情防控等，有效提升我区物业管理能力水平和群众满意率。

　　截至今年10月，全区有已备案业主委员会31个，从事物业服务工作的企业122家，实施物业管理的住宅小区346个，物业管理覆盖面在不断扩大，物业服务水平在逐年提高。区内有雅居乐雍华庭、万科天景花园、雅宝新城等8个物管项目获得广东省物业管理示范项目称号；峰境园、合和新城、美林轩逸花园等20个物管项目获得广州市物业管理示范项目称号，这些优秀项目较好地发挥了示范带动效应，但站在全市的角度看，我区物业管理起步较晚，跟中心城区的物业服务水平相比还有差距，物业服务覆盖面及管理水平有待进一步提高。

　　二、物业管理工作存在问题

　　（一）监管手段不足。一是目前区住建局针对物业管理只有诚信扣分和行政处罚权力，由于处罚力度较小，取证困难，诚信扣分对物业公司无法形成震慑力。二是各街（镇）物业联席会议制度未充分发挥作用，在协调处理居民群众矛盾纠纷中未发挥应有的作用，导致很多矛盾纠纷不能在第一时间得到有效化解，引起业主的不满。

　　（二）各镇街物业管理人员不足，专业性不够，变动大。《关于明确镇街物业管理职责及承担科室的通知》，虽然明确了职责，我区各街（镇）都成立了物业管理工作办公室，但个别镇街的物业管理工作人员不足，多是兼职，对物业管理政策法规不熟悉，专业性不够，部分镇街的居委会对调处物业管理纠纷缺乏动力，容易造成矛盾纠纷的累积。

　　（三）物业服务行业标准化程度不够。2017年国家相继取消物业服务资质等级，物业物业服务企业企业只需领取营业执照即可开展服务，市场准入门槛低；部分物业服务企业缺少优秀的管理和技术人才，物业服务管理水平低；现有的统一行业标准不够严格详实，管理标准化程度不够，管理者在使用时又不够严格，制约物业管理行业的发展。

　　（四）现行法规无法对业委会进行有效的处置。业委会作为一种新型的基层群众自治组织，现行法律法规并未对其权利义务作出明确界定。部分业委会成立动机不纯，业委会成了假借全体业主名义谋取私利、扰乱小区秩序，损害其他业主利益或业主共同利益的组织；有的业委会成员间矛盾重重，业主大会召开难，日常工作不能正常开展，无法有效发挥业委会作用；有的业委会与物业公司对着干，业委会一成立就要炒掉原有的物业，选聘新物业后交接不顺利，将矛盾转嫁给政府；有的业委会对于镇（街）或居委会的指导和监督置若罔闻，而镇（街）又缺乏硬性措施和强硬手段，导致矛盾纠纷不断增多。

　　（五）公共收益、物业收费等引发矛盾纠纷。物业小区的公共收益现大部分由物业公司开设公共账户，物业公司将公共部分经营所得存入账户，有的业主质疑公共收益的使用得不到有效监管，民主议事难以召开，业主大会也难以形成统一意见。例如某小区，就有业主反映物业公司没有及时公示公共收益明细，也无法查询公共收益账号，造成业主与物业之间矛盾不断。有的业主对于物业的期望值过高，认为物业收费的标准和享受的物业服务不匹配，公摊收费不合理等不断投诉物业公司，造成矛盾纠纷。

　　（六）物业管理信访投诉呈常态化迹象。当前，受微信、QQ群等自媒体应用的影响，业主在信访投诉未果或化解调处结果不理想的情况下，容易采取媒体发声、群体聚集等过激行为进行维权，致使社会维稳防控难度加大，调解处置更加复杂，近期发生的某小区，业主通过微信群召集人员进行维权，扩散快，影响力大，增加维稳压力。

　　（七）物业小区监管涉及多职能部门。当前的物业管理内容繁多，如排水单元、规范养犬、垃圾分类、绿化管理、违建等，涉及多个职能部门，目前容易形成用惯性思维认为由住建部门处置，但区住建局相关部门没有相应的处置职能和执法依据，造成问题堆积，得不到快速有效解决。

　　三、推进规范物业管理的意见建议

　　物业管理已经成为当前社会中的一个难点、热点问题。小区业主不满、物业企业为难、政府部门头疼。但是物业管理又是一项民生工程，涉及到城市管理和社会建设的众多领域，需要政府各职能部门、物业企业、业主、开发商群策群力，尤其需要各街（镇）及有关职能部门对物业服务行业的高度重视，共同把这项工作做好。

　　（一）强化政府推动作用，建立完善“三级共管”机制。区政府应切实发挥好主导作用，努力构建“三级共管”机制重点负责研究制订物业管理政策，强化对物业服务行业的监管和对街镇物业管理工作的指导，完善物业管理联席会议制度。落实街镇物业管理工作机构，明确分管领导、科室和专职人员，定期召开属地街镇物业管理联席会议，统筹相关职能部门、街道、社区力量，共同调处小区物业存在的矛盾纠纷。将物业管理职能纳入社区工作职责范围，加强对社区干部的培训，配合调处小区物业纠纷。五是探索建立面向公众的平台，及时做好证明的舆情引导，以信息公开倒逼物业做好工作。

　　（二）强化部门监管职能，不断提升物管企业服务质量及水平。一是完善物业企业资质认证体系。我区相关部门要认真研究物业企业资质认证标准，引入具有评估功能的第三方机构对企业进行评估，提高物业准入“门槛”，从源头上保障物业企业服务水平。二是加强物管企业信用监管。充分发挥基层的监督作用，将部门、街镇、社区、业委会对企业的考核评价纳入对企业的信用考核工作中，奖优罚劣，对存在问题多、服务水平低、管理能力差、群众投诉集中的企业及时通报、诫勉，直至勒令退出。三是理顺物管收费调控机制。尽快编制出台符合我区实际的物业企业规范服务指导下手册，明确服务项目和服务标准，建立“以质论价、质价相符、合同约定”的服务收费体系和收费调控长效机制。四是充分发挥物业协会的引领协调作用。充分发挥物业管理协会政策传达和企业意见反馈的桥梁作用，指导行业协会制定行规行约，引导企业合法经营，促进企业更新观念，加速转型升级，引领物业管理行业健康发展。

　　（三）强化业主主体责任，努力形成小区物管各方共治格局。一是不断强化业主主人翁意识。属地街道、社区，要通过积极的宣传引导，有效激发业主参与小区管理的主人翁意识，积极推动住宅小区召开业主大会并组建业委会。二是健全业委会并充分发挥作用。加强对业委会成员的培训，使其能合理反映业主诉求，引导业主遵守小区公约，监督企业履行合同，协调物业矛盾纠纷。三是畅通业主与业委会和物管企业沟通渠道。倡导建立业委会定期或不定期会议制度，集中梳理小区管理存在的薄弱环节，认真研究解决小区业主反映的问题，对职能范围内能解决的问题，要认真落实并主动回复，对职能范围内无法解决的问题，要及时上报社区、街道或主管部门。四是大力营造小区各方和谐共生的氛围。业主、业委会、物管企业“三方协同”是营造和谐小区的关键。

　　（四）全区上下共同努力，着力解决群众反映的突出问题。一是妥善解决开发商遗留问题。对群众反映强烈的开发商遗留问题进行排查，形成问题清单，分类制定解决方案，对属开发商保修范围内的由开发商负责解决，对属维修维护不力的由物管企业解决，对业主自身行为造成的业主自行解决，对必须启用大修资金的开辟绿色通道。二是研究出台大修资金使用和续筹增值方式。建立大修资金应急双维绿色通道，解决包括电梯等与居民生活密切相关设备的双维需要。三是构建多元化物业调解机制。有效发挥区、街道、社区三级纠纷调解机制作用，尤其是社区人民调解和街道司法调解的重要作用。

　　当前我区住宅小区面临的问题较多，需要集中力量，着力打造一批环境优美、邻里和谐、秩序良好的示范小区，引领全区住宅小区物业管理行业健康发展。积极推行符合条件的社区干部和社区工作人员担任小区业委会成员，充分发挥两种角色有机统一的独特作用。